Pelanggan tetap ingin pergi - bagaimana mempertahankan dan membangun kembali hubungan?

Bisnis Layanan

Mengapa kita kehilangan pelanggan? Ini adalah pertanyaan tanpa jawaban tunggal. Ada beberapa alasan mengapa pelanggan tetap ingin pergi. Oleh karena itu, ada baiknya mengetahui alasan utama mengapa pelanggan memutuskan hubungan dengan merek kami. Cari tahu apa yang harus dilakukan untuk mempertahankan penerima lebih lama dan bagaimana merawat pelanggan yang sudah diakuisisi.

Mengapa pelanggan tetap ingin pergi?

Tujuan dari hampir setiap perusahaan adalah untuk mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin. Namun, sering kali, setelah mendapatkan sekelompok besar penonton setia, beberapa dari mereka mulai pergi.

Cari tahu tentang 5 alasan utama mengapa pelanggan tetap meninggalkan produk atau layanan merek kami:

  1. Penyebab alami

Dalam hal ini, kami tidak memiliki pengaruh padanya. Ini adalah situasi ketika pelanggan berubah, misalnya, tempat tinggalnya, dan karena itu entah bagaimana terpaksa mengubah perusahaan yang menyediakan layanan tertentu atau menjual produk tertentu hanya secara lokal, tanpa kemungkinan memesannya secara online.

  1. Harga, Harga dan harga lagi

Ini adalah alasan lain mengapa pelanggan tetap meninggalkan perusahaan kami. Namun, kami tidak berbicara tentang situasi di mana pelanggan mengatakan itu "terlalu mahal", tetapi juga tentang kasus kesalahpahaman kebijakan harga perusahaan oleh pengguna. Artinya, jika pelanggan mendaftar terlebih dahulu dan mengambil keuntungan dari promosi untuk pelanggan baru, dan kemudian, menurut model bisnis perusahaan, mulai membayar harga tetap, seringkali lebih tinggi dari harga promosi pertama, maka banyak dari mereka pergi begitu saja.

Persaingan harga tidak mungkin direkomendasikan, karena dapat menyebabkan krisis keuangan yang serius, dan kemudian runtuhnya perusahaan.

  1. Didorong oleh teman-teman untuk memanfaatkan penawaran kompetisi

Sistem rujukan, yaitu pelanggan yang puas yang sering tanpa pamrih merekomendasikan perusahaan tertentu, adalah salah satu cara terbaik untuk berpromosi. Oleh karena itu, sering kali, duta merek tersebut memiliki pengaruh yang lebih besar daripada pesan pemasaran Anda dan mampu membujuk klien Anda untuk mengambil keuntungan dari tawaran pesaing.

Tindakan lain yang lebih sadar adalah rekomendasi perusahaan yang ditandatangani oleh klien untuk keuntungan tertentu yang dapat mereka capai karena membujuk teman mereka untuk memanfaatkan tawaran pesaing Anda.

  1. Ketidakpuasan dengan produk atau layanan perusahaan

Ini adalah salah satu alasan mengapa pelanggan tetap pergi, yang dapat kami lawan 100%. Ketika pelanggan tetap ingin pergi karena ketidakpuasan terhadap kinerja suatu produk atau layanan, ini seharusnya menjadi sinyal bagi kita untuk menyelidiki penyebab kekecewaan secara menyeluruh.

Tergantung pada peringkat produk yang dikirim, tingkat kekecewaan akan bervariasi. Berbeda untuk pembelian produk makanan biasa dan satu lagi untuk peralatan elektronik. Namun, disini penting untuk menganalisis dan memperbaiki penyebab ketidakpuasan setelah keluhan yang disampaikan oleh pelanggan yang menyebabkan dia mengundurkan diri dari menjadi pengguna tetap perusahaan.

  1. Kurangnya apresiasi dari pihak perusahaan

Pelanggan ada di sini - dia telah membayar produk atau membeli paket, jadi Anda tidak perlu berjuang lagi. Kesalahan paling umum yang dilakukan perusahaan dan salah satu alasan paling populer mengapa pelanggan tetap pergi. Setelah kami berhasil membujuk penerima untuk menjadi klien perusahaan kami, ada baiknya menjaga hubungan yang langgeng dan menghargai pelanggan tetap. Kita dapat melakukannya dengan banyak cara - dari program loyalitas di mana klien kami dapat mengumpulkan poin yang kemudian ditukarkan misalnya voucher diskon, produk gratis, dan setelah bergabung, misalnya, klub perusahaan, klien tersebut pertama-tama dapat menerima informasi tentang rencana kampanye promosi, membuatnya merasa istimewa.

Hubungan sebagai titik awal untuk mempertahankan pelanggan tetap

Saat membangun hubungan, ingatlah bahwa ada juga orang di sisi lain yang memiliki kebutuhan, harapan, keinginan, hasrat, dan kebiasaannya sendiri. Akibatnya, Anda tidak boleh memperlakukan pelanggan Anda sebagai massa, kerumunan yang akan membeli segalanya. Konsumen saat ini berfokus pada membangun hubungan dengan merek, yang jika ia "menyesuaikan" emosi konsumen tertentu, dapat bertahan lama dengannya.