Social Media Care - peran layanan pelanggan di media sosial

Bisnis Layanan

Konsumen saat ini menuntut dan sering tidak sabar jika mereka membutuhkan bantuan dari perusahaan, sehingga media sosial semakin menjadi salah satu tempat kontak pertama dengannya. Oleh karena itu, penting bahwa Social Media Care untuk setiap merek merupakan bidang kegiatan yang penting dalam komunikasi pelanggan.

Apa itu Perawatan Media Sosial?

Seperti yang telah dikatakan, layanan pelanggan di media sosial menjadi semakin penting saat ini. Konsumen modern bukan sekedar konsumen biasa, melainkan konsumen proaktif. Dalam praktiknya, ini berarti memiliki atau ingin memiliki dampak langsung pada proses pembuatan, komunikasi, dan berbagi konten perusahaan.Inti dari Social Media Care adalah komunikasi dua arah. Ini berarti bahwa kontak merek dengan pelanggan didasarkan pada pertukaran pandangan, dan bukan pada penerbitan posting sepihak oleh perusahaan.

Bagaimana membangun dan menerapkan strategi Social Media Care yang efektif?

Empati, fleksibilitas, kemampuan untuk mendengarkan, dan pendekatan individu untuk setiap kasus - pada awalnya, ini adalah salah satu poin terpenting yang harus diperhitungkan ketika membangun strategi layanan pelanggan, tidak hanya di media sosial.

Berikut adalah beberapa tip dan trik berharga untuk membuat strategi Peduli Media Sosial Anda:

  • Pelanggan selalu benar

Bahkan jika itu tidak benar-benar ada untuk akhir. Tidak ada gunanya berdebat secara terbuka dengan klien. Salah satunya adalah penentangan kami terhadap pesannya dan sudah ada peluang bagus untuk posting yang lebih banyak, tidak terlalu bagus dan sering kali agresif. Ini juga bukan tentang meminta maaf atas hal-hal yang tidak dilakukan. Kami akan selalu menemukan lebih banyak orang yang bersedia memberikan opini buruk tentang perusahaan, sementara mereka yang menilai positif pasti lebih sedikit. Kami jauh lebih bersedia untuk berbagi pengalaman buruk dari kontak dengan merek tertentu daripada yang positif. Konsumen mempercayai pengguna lain lebih dari merek itu sendiri.

  • Gunakan 3 kata ajaib

Tolong, maaf dan terima kasih - kata-kata yang ditanamkan dalam diri kita sejak kecil. Untuk alasan yang bagus. Mereka membantu kita berfungsi dengan orang lain setiap hari, jadi mengapa tidak menggunakannya sesering dan sesering mungkin dalam berkomunikasi dengan klien sebagai bagian dari keseluruhan strategi Peduli Media Sosial? Tidak ada biaya bagi kita dan kita hanya bisa mendapatkan. Diketahui bahwa tidak ada yang suka mengakui kesalahan mereka, tetapi sering menghindari membuat pernyataan atau menulis kata "Maaf" dalam hal media sosial dapat menyebabkan dialog yang panjang dan seringkali tidak ada gunanya antara merek dan klien atau kelompok penerima. Oleh karena itu, sebagai sebuah perusahaan, jangan takut untuk menggunakan kata-kata ajaib ini, karena seringkali penggunaannya dapat membawa kita kepada pelanggan setia baru yang akan menghargai kejujuran kita, kekuatan untuk memperbaiki kesalahan dan keinginan untuk menjaga hubungan baik.

  • Menyembunyikan komentar - oke, tapi tidak berlebihan

Troll internet adalah satu hal dan komentar mereka tentu saja tidak boleh disembunyikan, tetapi dihapus dan diblokir. Namun, dalam hal posting pengguna biasa, menghapus di sini bukanlah praktik yang baik. Kami dapat menyembunyikan komentar, yang merupakan solusi yang baik karena akan tetap terlihat oleh orang yang mengeluarkannya. Namun, Anda juga harus bersikap moderat dalam hal ini, karena dalam kasus percakapan yang rumit, menyembunyikan terlalu banyak balasan ke komentar menyebabkan jumlah balasan terlihat, yang menunjukkan jumlah postingan yang sama sekali berbeda dari yang sebenarnya kita lihat. Fungsi menyembunyikan komentar sangat berguna dalam kasus iklan berbayar yang ditetapkan untuk tujuan tertentu, misalnya membuat akun dengan perusahaan tertentu. Jika komentar negatif terlihat di bawah iklan semacam itu, maka, secara halus, tingkat konversi mungkin tidak meningkat seperti yang kita harapkan sebelumnya.

  • "Terima kasih untuk pesan Anda. Kami akan berusaha menjawab secepatnya"

Menenangkan atau lebih tepatnya menjengkelkan? Lebih seperti yang terakhir. Kami pasti lebih suka menerima tanggapan dari perusahaan setelah beberapa waktu, tetapi dengan solusi khusus untuk masalah kami. Ketika pelanggan menghubungi perusahaan melalui media sosial, dia berharap di sinilah masalahnya akan terpecahkan. Tentu saja, tidak setiap industri memiliki opsi ini. Seringkali, karena kerumitan program, semua dokumentasi untuk masalah yang dilaporkan harus "di tengah" sistem. Namun, dalam banyak kasus, jawaban dapat diberikan dari level media sosial. Tidak ada yang suka dikirim ke "instance" berikutnya, jadi ada baiknya mencoba menjawab masalah yang dilaporkan melalui media sosial setiap saat.

Perawatan Media Sosial - aspek penting dalam membangun strategi komunikasi dengan klien

Setiap perusahaan yang memiliki dan secara aktif memelihara profil di media sosial harus memastikan layanan pelanggan yang tepat yang mencoba melakukan kontak melalui mereka. Anda harus memperhatikan saran di atas, tetapi ingat bahwa di sisi lain ada juga seorang pria yang sering menulis di media sosial, karena ia mengharapkan tanggapan atau bantuan yang cepat - bukan sembarang, tetapi informasi yang dapat dipercaya yang akan menyelesaikan masalahnya. Oleh karena itu, ketika menjalankan media sosial perusahaan, ada baiknya mengikuti prinsip memberikan jawaban yang ingin kita terima sendiri dan kita anggap memuaskan.