Program loyalitas di perusahaan - apa tujuannya?

Bisnis Layanan

Bahkan sebelum kita mulai mengerjakan topik ini, ada baiknya menjawab pertanyaan apakah perusahaan kita membutuhkan program loyalitas? Ada pernyataan umum bahwa sudah kurang lebih 4 kunjungan oleh klien yang sama selama setahun dapat menjadi dasar untuk memperkenalkan program di perusahaan. Ada juga kepercayaan yang salah bahwa memperkenalkan dan berinvestasi dalam program loyalitas hanya perlu dilakukan dalam kasus jaringan perusahaan produk atau layanan. Bahkan, bahkan bisnis lokal dan kecil, seperti kedai kopi lokal, dapat mendorong pelanggan, misalnya, untuk mengumpulkan poin untuk setiap kopi yang dibeli, dan kemudian, ketika mengumpulkan jumlah poin yang sesuai, ditukar dengan mug perusahaan. gratis. Ini adalah salah satu contoh mekanisme sederhana pengoperasian program jenis ini, namun perlu diingat bahwa program loyalitas terdiri dari beberapa elemen penting, yang dibahas dalam artikel di bawah ini.

Program loyalitas - apa itu?

Menurut definisi klasik Philip Kotler, penulis buku "Pemasaran", program loyalitas adalah salah satu alat promosi yang digunakan dalam penjualan, di mana pelanggan dihargai tergantung pada frekuensi pembelian dan ukurannya. Namun, seperti yang telah diyakini sebagian besar dari kita, saat ini banyak perusahaan yang secara pasti telah memperpanjang ketentuan partisipasi dalam program dan memberi penghargaan kepada peserta program tersebut untuk berbagai kegiatan, misalnya untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada teman lain, seperti halnya di toko Eastend.pl.

Ini juga merupakan praktik yang semakin umum bagi perusahaan untuk memperlakukan program loyalitas sebagai saluran komunikasi dengan pelanggan setia. Misalnya, perusahaan menampilkan pesan promosi pada tanda terima pelanggan tersebut atau menjalin komunikasi yang konstan dan langgeng dengan pelanggan paling setia ini dengan mengirimkan kode promosi yang dipersonalisasi.

Program loyalitas di perusahaan - apa tujuannya?

Sebelum kita mulai membangun program loyalitas di perusahaan, ada baiknya menjawab pertanyaan mendasar, yaitu - Apa tujuannya? Perlu diingat bahwa peningkatan penjualan dan omset adalah keuntungan yang signifikan, tetapi tidak boleh dianggap sebagai faktor utama untuk pelaksanaan program.

Tujuan dari program semacam itu dapat dibangun menurut berbagai kriteria. Misalnya, sasaran jangka pendek: peningkatan frekuensi pembelian atau kunjungan; jangka panjang - membangun hubungan yang langgeng dan lebih baik dengan pelanggan atau lebih umum: meningkatkan kesadaran merek.

Bagaimana seharusnya program loyalitas dibangun?

Setelah menetapkan tujuan membuat program loyalitas, ada beberapa poin penting lagi yang harus dikembangkan saat membuat program:

  • siapa dan bagaimana bisa bergabung? - pada titik ini, kita harus menentukan siapa yang dapat bergabung dengan klub, yaitu apakah mereka semua yang ingin melakukannya, atau apakah mereka adalah orang-orang yang memenuhi persyaratan keanggotaan tertentu, misalnya pembelian pertama dengan jumlah tertentu . Pada titik ini, perlu juga untuk menjawab pertanyaan tentang siapa kelompok sasaran kita, yaitu kepada siapa kita mengarahkan pesan yang mendorong untuk bergabung dengan program loyalitas.

  • sistem pengalokasian poin dan penghargaan - bentuk paling populer dari program loyalitas adalah program poin. Ini terdiri dari pengumpulan poin oleh pelanggan untuk aktivitas tertentu, seperti: membeli dengan jumlah tertentu atau merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada teman. Poin-poin ini kemudian dapat ditukarkan dengan hadiah, produk perusahaan lain, atau cukup ditukarkan dalam bentuk voucher belanja. Pada titik ini, perlu untuk menentukan, misalnya, jumlah poin pembelian yang akan diberikan, tetapi keputusan seperti itu harus disetujui oleh departemen penjualan dan akuntansi perusahaan.

  • cara komunikasi - di awal, Anda juga harus menentukan bagaimana kami akan berkomunikasi dengan pelanggan kami, dan kemudian dengan anggota program loyalitas. Perusahaan harus memilih saluran komunikasi yang sesuai, yaitu menemukan tempat kontak dengan klien dan melalui mereka melakukan semua kegiatan komunikasi dan pemasaran.

  • analisis aktivitas - ringkasan aktivitas akan memungkinkan persiapan penawaran yang disesuaikan dengan lebih baik, pertama dengan kebutuhan, dan kedua, dengan kebiasaan pembelian pelanggan. Berdasarkan informasi tentang frekuensi pembelian, jumlah, jenis produk yang dibeli dan banyak data lain yang dihasilkan dari profil pelanggan dan perilaku pembelian mereka, kami dapat membuat analisis menyeluruh tentang efektivitas dan bentuk program loyalitas.

Implementasi program loyalitas

Semua asumsi di atas perlu disiapkan, tetapi program loyalitas harus diterapkan dengan benar. Seluruh proses pengenalannya mungkin memakan waktu sekitar enam bulan, dan peningkatannya akan terus berlanjut karena perubahan kondisi pasar.

Harus diingat bahwa program loyalitas terutama harus menjadi cara untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan atau membangun kesadaran merek, dan bukan respons terhadap tindakan persaingan.