Manajemen Pengalaman Pelanggan - pengalaman pelanggan adalah yang paling penting

Bisnis Layanan

Pemasaran yang efektif tanpa menghabiskan banyak uang untuk iklan? Kedengarannya fantastis, bukan? Namun itu benar - Anda dapat menarik pelanggan baru tanpa membanjiri mereka dengan banyak selebaran dan tanpa membombardir mereka dengan papan iklan di jalan-jalan dan spanduk di situs web. Untuk melakukan ini, perlu untuk secara mendalam mengubah fungsi perusahaan. Manajemen Pengalaman Pelanggan (CXM) - karena kita sedang membicarakannya - adalah pendekatan yang sangat menguntungkan, tetapi pada saat yang sama sulit untuk diterapkan. CXM, seperti namanya, berfokus pada pengelolaan pengalaman pelanggan (kesan, perasaan). Pada setiap tahap kontak dengan merek - dari penyebutan pertama dari teman atau keluarga, melalui penelusuran situs web atau mengunjungi tempat penjualan, hingga layanan pasca-transaksi yang terkait dengan dukungan teknis, garansi, dan sebagainya.

Manajemen Pengalaman Pelanggan menghemat!

Bagaimana Manajemen Pengalaman Pelanggan menghemat biaya iklan? Mekanismenya sederhana - pelanggan sangat puas dengan layanan dan membeli barang/jasa, sehingga (kemungkinan besar) dia akan merekomendasikannya kepada orang lain, misalnya teman atau anggota keluarga. Beginilah cara kerja pemasaran dari mulut ke mulut, yang jauh lebih murah daripada iklan jangkauan klasik, dan bisa jauh lebih efektif. Harus diingat bahwa kesan positif dari kontak dengan merek yang dikombinasikan dengan kepuasan terhadap produk / layanan merupakan fondasi untuk membangun loyalitas pelanggan. Rantai Starbucks yang terkenal telah menggunakan CXM secara ekstensif selama bertahun-tahun - ini didasarkan pada pendapat positif konsumen, yang menciptakan citra merek yang sangat menguntungkan. Starbucks dikaitkan dengan layanan yang ramah, desain modern, sesuatu yang modis dan diinginkan. Pada saat yang sama, ketika Anda melihat harga produk di kafe ini dan biaya kecil untuk promosi, Anda dapat melihat dengan mata telanjang seberapa efektif orientasi pada kepuasan setiap pelanggan bekerja.

Manajemen Pengalaman Pelanggan dalam praktik

Menariknya, terutama perusahaan jaringan yang memutuskan untuk meningkatkan CXM, biasanya mereka yang banyak berinteraksi dengan pelanggan. Perusahaan telekomunikasi adalah contoh yang baik. Dalam kasus mereka, kontak dimulai ketika orang tersebut pertama kali mendengar tentang merek tersebut. Oleh karena itu, perlu dipastikan bahwa informasi tersebut bersifat positif. Kontak selanjutnya adalah saat calon pelanggan masuk ke website. Di sinilah konsep kegunaan web menjadi penting, yaitu membangun situs web yang nyaman, jelas, dan mudah dinavigasi. Selain itu, pengguna internet harus menemukan semua informasi yang dia butuhkan di tempat seperti itu. Tidak ada salahnya membaca opini positif dari orang lain di sana - berkat ini, mekanisme psikologis yang disebut bukti hak sosial akan bekerja. Konsep ini didasarkan pada kenyataan bahwa orang yang ragu-ragu atau tidak memiliki pengetahuan yang cukup sangat sering mengikuti pendapat orang lain. Sistem penilaian dan ulasan dapat diperkenalkan di situs web merek untuk memperluas jangkauan pujian yang diproklamirkannya. Kerjasama dengan pembanding harga online yang memiliki modul built-in semacam ini juga dapat banyak membantu.

Dalam contoh jaringan telepon yang dibahas di sini, kontak berikutnya dengan pelanggan adalah ketika dia datang ke salon untuk memesan layanan. Penampilan tabernakel sangat penting di sini - ukurannya, estetika, dan bahkan musik yang diputar di latar belakang. Klien tidak boleh menunggu lama untuk gilirannya, dan jika situasi seperti itu tidak dapat dihindari, ada baiknya memperkenalkan sistem informasi yang transparan tentang perkiraan waktu yang tersisa untuk menyelesaikan masalah. Camilan dapat melakukan banyak hal dalam hal persepsi positif terhadap merek. Setelah konsumen dilayani, tahap interaksi berikutnya muncul - layanan pasca-perdagangan. Jelas bahwa selalu ada cacat dan masalah teknis - hal yang tak terhindarkan yang sulit untuk diperbaiki sebagai bagian dari kegiatan Manajemen Pengalaman Pelanggan. Namun, ada baiknya untuk memastikan bahwa bantuan yang diberikan kepada penerima adalah dengan kualitas terbaik. Untuk alasan ini, perlu untuk melatih orang-orang yang bekerja di hotline secara komprehensif. Sayangnya, banyak perusahaan memutuskan untuk mengalihdayakan layanan semacam itu, yang berarti bahwa telepon dijawab oleh orang-orang yang kurang mendapat informasi tentang masalah ini, dibayar rendah, dan kelebihan beban pekerjaan. Bantuan teknis terlalu sering menjadi korban pemotongan biaya. Karyawan call center hanya mengetahui rumus dasar dan diagram tindakan yang memungkinkan mereka menyelesaikan beberapa masalah, tetapi tidak cukup untuk membantu orang dalam kasus yang lebih rumit. Layanan telepon adalah kelemahan banyak perusahaan di Polandia, sebagaimana dibuktikan oleh artikel kritis di pers, pendapat penelepon dan rekaman panggilan yang membahayakan berbagai perusahaan yang diposting di YouTube.

Mulai masa percobaan 30 hari gratis tanpa pamrih!

CXM - evaluasi hasil kegiatan

Dalam kasus e-commerce, ada banyak alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Teknik yang paling dasar adalah, tentu saja, survei - dalam bentuk kuesioner yang dikirim melalui email atau pertanyaan singkat non-invasif yang disematkan di suatu tempat di konten situs web. Penting untuk menganalisis lalu lintas di situs web toko online dengan cermat, karena statistik dapat memberi tahu banyak tentang kepuasan pengunjung. Perhatian terbesar harus diberikan pada di mana (dan kapan) pembelian dibatalkan. Jika calon pelanggan meninggalkan keranjang di subhalaman pembayaran, itu mungkin berarti bahwa dia belum diberikan metode pembayaran yang nyaman untuknya. Mungkin juga ia terhalang oleh persyaratan kontrak yang tidak jelas, cakupan garansi yang buruk, atau biaya pengiriman yang terlalu tinggi. Semuanya - setiap detail - penting.

Dalam bisnis klasik, mengumpulkan umpan balik dari pelanggan itu sulit. Survei adalah cara yang tidak efektif, karena - jujur ​​saja - hampir tidak ada orang yang suka mengisinya. Bertanya tentang kualitas layanan kepada seseorang yang kewalahan berbelanja dan bergegas pulang adalah ide yang buruk. Pilihan yang lebih baik adalah menempatkan survei di situs web perusahaan, tetapi di sisi lain, itu kehilangan efek kesegaran - pertanyaan harus diajukan sesaat setelah menyelesaikan transaksi. Ada toko yang memecahkan masalah ini dengan cara yang patut dicontoh. Mereka telah menempatkan layar sentuh di sebelah kasir, yang dengannya pembeli dapat dengan cepat dan mudah menentukan tingkat kepuasan mereka terhadap layanan tersebut. Berbagai teknik menjawab pertanyaan telah muncul - yang paling akurat tampaknya tiga smiley - sedih, ceria dan hambar - yang dengan sempurna dapat mencerminkan pendapat konsumen. Tampaknya juga merupakan ide yang baik untuk memasang terminal dengan pertanyaan yang lebih kompleks yang dapat digunakan oleh pelanggan secara sukarela. Orang-orang cenderung ingin tahu tentang hal-hal ini, dan terlebih lagi, mereka tidak merasakan keharusan bahwa pewawancara mengajukan pertanyaan - jadi karena alasan ini, ini adalah pilihan yang masuk akal.

Manajemen Pengalaman Pelanggan - ringkasan

Harus diingat bahwa - tidak seperti aktivitas periklanan - Manajemen Pengalaman Pelanggan adalah sistem aktivitas yang komprehensif dan tahan lama, bukan kampanye yang tertutup dalam waktu. Implementasinya pada dasarnya adalah rekonstruksi perusahaan dalam semua aspeknya yang berhubungan dengan interaksi dengan pelanggan. Pemasaran - sebagai aktivitas yang berfokus pada produk - merupakan pelengkap penting bagi CXM. Jika produk (atau layanan) berkualitas buruk dan tidak memenuhi harapan, bahkan staf yang paling ramah pun tidak akan berbuat banyak di sini. Perlu juga diketahui bahwa mengganti kampanye iklan Manajemen Pengalaman Pelanggan adalah hal yang baik terutama untuk perusahaan besar dengan posisi mapan, melawan beberapa pesaing di pasar. Pendatang kecil dan baru tidak boleh menyerah pada kegiatan promosi yang luas, karena mereka diperlukan untuk meningkatkan kesadaran merek di antara pelanggan potensial. Pertama, Anda perlu menemukan orang yang akan mengunjungi tempat tersebut / melakukan pembelian dan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.